kintone（キントーン）で顧客満足度を高める方法｜kintone活用のメリットと具体例を解説

こんにちは。サイボウズ株式会社が提供するクラウド型業務改善プラットフォーム「kintone（キントーン）」の導入・開発を支援する日立ケーイーシステムズのライターチームです。

顧客満足度は、企業の成長と信頼に直結する重要な指標です。顧客満足度を向上させるためには、顧客管理の効率化や顧客とのコミュニケーションが欠かせません。そこで注目されているのが、柔軟なカスタマイズ性と操作性を兼ね備えた業務改善プラットフォーム「kintone（キントーン）」です。（プラットフォーム：システムやサービスが成り立つのに必要な基盤や環境）

今回は、kintoneを活用して顧客満足度を高める方法やkintoneで顧客管理を行うメリット、顧客管理に活用できるおすすめのkintoneアプリをわかりやすく解説します。kintoneをうまく活用して顧客満足度を改善しましょう。

kintoneのサービス詳細

顧客満足度を向上させるCRMとは？

CRM（Customer Relationship Management、以下同じ）は、顧客情報を管理し、顧客との長期的な信頼関係を構築するための戦略を意味します。単なる顧客情報の管理だけにとどまらず、CRMによって購買履歴や問い合わせ内容などを一元管理することで、顧客ごとに最適なカスタマーサービスを提供できます。

顧客満足度の向上は、企業のブランドイメージ強化や売上の向上に直結する、現代のビジネスにとって非常に重要な課題の1つです。

kintoneを利用して顧客満足度を高める方法

kintoneを活用して顧客情報の一元管理や顧客アンケートを行えば、効率よく顧客満足度を高められます。

顧客管理アプリの作成

kintoneでは、ノーコードで誰でも簡単に顧客管理アプリを作成できます。顧客の基本情報・商談履歴・問い合わせ内容などを一元的に管理でき、顧客情報の検索や部署間での情報共有がスムーズになります。

コメントや対応履歴をkintone上に記録できるため、担当者が変わっても引き継ぎやすく、業務の品質管理がしやすいのもメリットの1つです。

顧客アンケートの実施・管理

kintoneを使えば、顧客アンケートの作成・実施・管理を効率的に行えます。顧客満足度調査やサービス改善要望などのアンケートを実施するだけで、kintoneが自動で集計・分析結果をグラフ化します。

アンケートによって顧客の声を可視化することで、課題の早期発見や改善案の実施につながり、長期的な顧客満足度の向上が期待できます。各顧客ごとの履歴管理も簡単にできるため、継続的なカスタマーサービスにも最適です。

kintoneで顧客管理を行うメリット

kintoneで顧客管理をすることで、業務の効率化と顧客対応の品質向上を同時に実現できます。

顧客情報を社内で一元管理できる

kintoneでは、顧客情報をクラウド（インターネットを通じて、サーバー、アプリケーションなどを利用できるサービス、以下同じ）上で一元管理できます。社内の担当者誰もが簡単に情報にアクセスできるため、営業部門とカスタマーサポート部門などの異なる部署間でも同じ情報を即座に共有でき、対応漏れや重複対応を防止できます。

また、属人化しやすい顧客対応をチーム全体で管理・共有でき、組織全体の生産性の向上やノウハウの蓄積にも役立ちます。

最新の情報を常に確認できる

kintoneはリアルタイムで情報を更新できるため、常に最新の顧客情報にアクセス可能です。情報の更新漏れや古いバージョンにアクセスしてしまうリスクが少なく、全ての従業員が最新情報を確認できます。

更新履歴を表示できる

kintoneでは、各レコード（フォームの複数データを纏めた１つの単位）の変更履歴が記録され、いつでも履歴を表示できます。誰がいつ・どの項目を変更したかを可視化できるため、情報の透明性が高まり、誤操作や情報の改ざん防止に効果的です。

また、過去のコメントや従業員同士のやり取りも確認しやすく、トラブルの発生時には、これまでの経緯を把握した上で適切に対応できます。

フォーマットや項目のカスタマイズがしやすい

kintoneは、ドラッグ＆ドロップ操作で簡単にアプリの項目やレイアウトを変更できます。顧客情報の管理に必要な項目を柔軟に追加・削除できるため、自社の業務内容や独自性に最適化した運用が可能です。

はじめはテンプレートをもとにアプリを作成し、現場の声を反映しながらフォーマットを改善するという活用方法もあります。

パソコン以外のデバイス情報端末からもアクセスできる

クラウド型プラットフォーム（サーバーなどをインターネット経由で利用できるサービス）であるkintoneは、インターネット環境があれば、いつでも・どこでもアクセスできます。パソコンはもちろん、スマートフォンやタブレットからも閲覧・編集が行えるため、外出先やリモートワーク中でも顧客情報をスムーズに確認・更新できます。

時間や場所にとらわれずに利用できるkintoneは、企業におけるさまざまなワークスタイルに柔軟にフィットできるといえます。

ほかのアプリや自社データと連携できる

kintoneは、外部サービスや既存の社内システムとの連携もスムーズです。プラグインの活用によって、顧客情報をほかのアプリケーションと連携でき、より高度なデータベースの構築を叶えます。

たとえば、営業支援ツールやメール配信システムと連携すれば、さらに細かい分析や業務の自動化が可能です。また同様に、既存のシステムからの移行がしやすい点もメリットの1つです。

顧客管理に活用できるおすすめのkintoneアプリ

kintoneには、顧客管理に活用できる無料のテンプレートアプリが数多く揃っています。

顧客リスト

「顧客リスト」アプリは、企業名・担当者名・連絡先などの基本情報を登録するアプリで、ほかのアプリと組み合わせてマスタとして活用することも可能です。

検索機能が充実しており、キーワード検索や条件の絞り込みによって目的の顧客データをすぐに呼び出せます。CSV形式でデータの入出力ができるため、既存システムからの移行や外部アプリへの連携もスムーズです。あらゆる顧客情報を一括で管理できる、kintoneで顧客管理をする上での必須アプリといえます。

問い合わせ管理

「問い合わせ管理」アプリは、顧客からの問い合わせ内容や対応の履歴を記録できるアプリです。顧客からの問い合わせを時系列で記録でき、対応状況のステータスをグラフで可視化できます。

解決済みの過去のやり取りも保存されるため、以前の類似案件を参考にできるほか、社内へのノウハウの蓄積にもつながります。また、誰がどの案件を担当したかを明確化することで、担当者の割り当てやリソースの配分の効率化も図れます。

クレーム管理

「クレーム管理」アプリは、顧客からのクレーム内容や対応日時を記録・共有するアプリです。クレームの発生件数や対応状況をデータ化することで、クレームの発生原因の分析や再発防止策の実施に活かせます。

また、担当者への通知を設定すれば、クレームが発生した際にすぐに担当者に通知され、迅速に対応できます。過去の解決済み案件もデータとして蓄積されるため、ノウハウの共有や対応品質の向上にも有効です。

アンケート

「アンケート」アプリは、kintone上で顧客アンケートを作成し、回答結果を自動集計できるアプリです。手間のかかる複雑な計算や結果分析を自動化できるため、アンケートの回収後すぐに課題分析に移れます。

また、アンケートデータにはアクセス権の設定ができ、関係者のみに閲覧権限を付与することも可能です。アンケートで集まった声を分析することで、サービス改善や新商品の開発に役立てられるでしょう。

サポートFAQ

「サポートFAQ」アプリは、よくある問い合わせ内容や対応マニュアルをデータベース化するアプリです。キーワード検索や製品・問い合わせ種類などのカテゴリーから問い合わせ内容を簡単に絞り込め、探している情報をすぐに見つけられます。

また、製品マニュアルや回答のエビデンスなどの関連リンクも紐づけられるため、正しい知識による高品質な顧客対応につながります。担当者が不在の際も、こちらのアプリを参照すればスムーズに対応できるでしょう。

顧客サポートパック

「顧客サポートパック」は、顧客リスト・問い合わせ管理・サポートFAQの3つのテンプレートアプリがセットになったスターターパッケージです。顧客管理の基本となるアプリをセットで使用できるため、これからkintoneを使い始める人におすすめです。各アプリを連携させることで、顧客情報のデータベース化や顧客管理の効率化を図れます。