BPO事業の将来性を読み解く｜市場動向と成長要因をわかりやすく解説

こんにちは。「フルライフサポートサービス」、「BPOサービス」でPC・IT機器の様々なお困りごとをワンストップで解決する日立ケーイーシステムズのライターチームです。

現場の人手不足やデジタル化による業務の多様化が進む昨今、業務プロセスを一括で外部に委託できる「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」に注目が集まっています。BPOに社内の業務を委託することで、既存の業務フローを効率化できる他、さまざまな問題の解決に向けてアプローチできます。

今回は、年々拡大を続けているBPO事業の将来性を市場動向やトレンドから読み解きます。BPOサービスの拡大要因や現状の課題、AIの発展による影響についても解説するため、サービスの導入や業界への参入を検討している担当者はぜひ参考にしてください。

PC・IT機器のフルライフサポートサービス BPOサービスの詳細

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは？

BPOはビジネス・プロセス・アウトソーシングの略で、企業が自社で行っている業務プロセスの一部または全部を専門性を持つ外部の事業者に委託する手法を指します。単なる業務のアウトソーシングにとどまらず、業務フローの設計や改善、運用管理までをトータルで委託できるのが特徴です。

企業の売上に直接の影響を与えないノンコア業務をBPO化することで、自社の人的リソースをコア業務に集中させることができる他、従業員不足や業務の煩雑化解消にもつながります。

BPOサービスに委託できる業務の一例

BPOサービスには、社内のバックオフィス業務やノンコア業務を幅広く委託できます。たとえば、事務・データ入力・コールセンター・カスタマーサポートなどのルーティン業務や、人事採用・財務経理・購買などの専門性が必要な業務などが対象です。

また、近年はプログラミングや社用パソコン・社用スマートフォンのキッティングおよびセットアップ、IT資産管理などのIT・情報システム関連の業務をBPO化する企業も増えており、業務範囲は年々拡大しています。

BPOサービスとアウトソーシングの違い

BPOサービスとアウトソーシングの両者は似た意味を持つためよく混同されますが、委託できる範囲や業務への関与の度合いが異なります。

アウトソーシングは特定の作業や業務のみを外部に委託する形式で、業務フローの設計や管理は委託元が行うのが一般的です。一方でBPOサービスは、業務プロセスの全体を委託する形式で、業務フローの改善提案や運用管理までを委託先が担います。

そのため、BPOサービスは単なる人手不足に対する対策にとどまらず、業務のさらなる効率化や品質向上を目的とした中長期的な経営戦略としても活用されています。

BPOサービスの市場動向と今後の展望

BPOサービス市場は年々拡大を続けており、今後も高い成長が見込まれています。

BPOサービスの市場規模は拡大している

BPOサービスの市場規模は、国内外ともに年々拡大傾向にあります。株式会社矢野経済研究所の調査によると、2022年の市場規模が約4.7兆円だったのに対し、2025年には5.2兆円まで増加すると予測されています。

市場拡大の要因は、企業の人手不足の深刻化や業務の高度化などです。BPO業務のなかでも専門スキルが必要なIT系業務の需要が増加しており、BPO業界の成長を後押ししていると考えられています。

※参考：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2024年）｜株式会社矢野経済研究所

BPOサービスの将来性は明るい

BPO業界は年々成長を続けており、BPOサービスの将来性は高いといえます。特にプログラミング・情報システム・保守運用などのIT系業務は、事務作業・カスタマーサービスなどの非IT系業務よりも成長の期待が大きいでしょう。また、今後はAIをはじめとしたデジタル技術との融合や、さらなる業務品質の向上が期待されています。

BPOサービスの近年のトレンド

近年のBPOサービスでは、AI・RPA・クラウド技術などの活用が進んでいます。たとえば、定型業務をRPAで自動化することでリソースの最適化やコスト削減を行ったり、クラウドツールを利用して設備投資負担を抑制したりする方法が普及しています。また、人件費削減やリソース確保の観点から、海外拠点を活用したBPOサービスも増加中です。

BPO市場の成長要因

BPO市場が成長している背景には、社会構造や働き方の変化が大きく影響しています。

少子高齢化による人手不足の顕在化

日本では少子高齢化が深刻化しており、労働人口の減少が大きな課題となっています。特に法律やITに関する専門知識を持った人材の確保は難しく、人手不足や業務の属人化に悩む企業も少なくありません。

このような社会情勢において、専門知識を持つスタッフに業務を委託できるBPOサービスは、人手不足の有効な解消策といえます。

労働契約法の改正

2013年に施行された労働契約法の改正により、無期転換ルールをはじめとした雇用に関する管理が複雑化しました。企業は労務に関するコンプライアンスのリスクを抑えつつも人員を適切に配置することが求められており、従来の雇用形態だけでは対応が難しくなっているといえます。

BPOサービスを活用すれば、これまで有期雇用者や非正規雇用者に割り振っていたノンコア業務を外部に委託できるため、法令を遵守しながら人的リソースを最適化することが可能です。

働き方改革による業務時間の制約

日本では、労働環境の向上・長時間労働の是正・多様なワークスタイルの確立などを盛り込んだ「働き方改革」が推進されています。これによって企業は長時間労働の改善や業務の効率化が求められており、限られた業務時間の中で効率よく成果を上げる機運が高まっています。

そこで、BPOサービスを導入すればノンコア業務の効率化を図れる他、社内の人的リソースをコア業務に集中させることが可能です。

デジタル化とグローバル化の推進

企業活動のデジタル化とグローバル化が進むなか、業務内容も日々高度化が進んでいます。BPO業界には最新のIT技術や専門スキルを持つ事業者が多いため、このような社会情勢に対応した高品質な業務遂行が可能です。また、海外拠点を持つ企業も増えており、時差を活用した24時間対応が可能なケースもあります。

コスト削減ニーズの増加

人件費の高騰や物価高によって企業を取り巻く経営環境が年々厳しくなるなか、継続的なコストの削減は重要な課題となっています。BPOサービスを活用すれば、固定費となりがちな人件費を変動費化でき、経営の柔軟性が高まります。また、業務の標準化や効率化により、品質を維持しながらコスト削減を実現できる点も魅力です。

BCP（事業継続計画）策定の推奨

BCP（事業継続計画）は自然災害や感染症拡大などが起こった際のリスクを最小限に抑えるための事業計画で、各企業の策定が推奨されています。業務の一部をBPOに委託して業務拠点を分散すれば、万が一の際の業務停止の範囲を最小限にとどめることが可能です。BPOサービスの利用は、災害対策の観点でも有効といえます。

BPO市場における課題

BPO市場は年々拡大が進んでいますが、今後のさらなる発展のために解決すべき課題もいくつか挙げられます。

既存の人材の処遇

BPOサービスを導入する際、既存の社内人材の処遇に悩む企業は珍しくありません。これまで担当していた業務を外部に委託することで担当業務が減少し、配置転換や役割変更が必要になるケースもあります。適切な説明や再教育を怠ると従業員の不満やモチベーション低下につながる可能性があるため、導入時は既存人材のリソース再配分やキャリア形成を含めた対応が求められます。

AI技術の発展と共存

AI技術やRPAの進化により、自動化できる業務の範囲が拡大しています。BPO事業者のなかにも、特定の業務をデジタル技術によって自動化・効率化しているケースがあります。今後もBPO業界で成長を続けていくためには、AIをはじめとしたデジタル技術をうまく取り入れていくことが必要不可欠です。

市場の拡大による競争の増加

近年はBPO市場の拡大に伴って新規参入企業が増えており、BPO事業者同士の競争が激化しています。人件費や業務品質の観点で価格競争には限界があるため、各BPO事業者には、専門性や対応範囲による差別化戦略が求められています。単なる業務の代行ではなく、業務改善や付加価値を提供できるかどうかが、今後さらに求められていくでしょう。

BPO事業者と委託元企業との信頼の構築

BPO事業者には、業務品質を高水準で維持し続け、委託元企業からの信頼を得ることが求められています。BPOサービスは業務フロー一式を委託するビジネスモデルであり、委託元の企業が成果や品質を把握しにくいという難点があります。双方の認識の食い違いやトラブルが発生しないよう、明確な業務範囲の定義や定期的な報告体制の構築が欠かせません。事業者と委託元が密にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できるかどうかが、BPO導入成功のポイントとなるでしょう。

情報セキュリティ体制の整備

BPO事業者は受託元の顧客情報や機密データを扱うシーンが多く、情報セキュリティ対策の十分な整備が必要不可欠です。情報漏えいが発生すると委託元企業の信用にも大きな影響を及ぼすため、BPO事業者には厳格なセキュリティポリシーや情報管理体制の構築が求められます。また、サービスを委託する企業側も、セキュリティ体制に信頼をおける事業者かどうかを見極める必要があります。